目錄

1. 什么是服務(wù)
2. 服務(wù)的特征
3. 服務(wù)的類型
4. 服務(wù)的作用
5. 服務(wù)的基本原則
6. 服務(wù)策略

服務(wù)策略(Services Strategy)

什么是服務(wù)

　　所謂服務(wù)，是指一種非凡的無形活動，它向顧客和用戶提供所需的滿足感。服務(wù)應(yīng)理解為：

　?。?）服務(wù)是一個過程或一項活動；

　?。?）服務(wù)是為目標(biāo)顧客提供利益的保證和追加；

　?。?）服務(wù)的核心是讓被服務(wù)者感到滿足和愉悅；

　?。?）服務(wù)領(lǐng)域需要不斷開拓和創(chuàng)新。

服務(wù)的特征

　?。?）無形性。服務(wù)在很大程度上是無形的和抽象的，非凡是產(chǎn)品延伸服務(wù)，它是依附于產(chǎn)品實(shí)體的；

　?。?）不可分離性。服務(wù)活動的過程與被服務(wù)者的接受同時進(jìn)行，二者無法分離；

　?。?）可變性。服務(wù)的構(gòu)成及其質(zhì)量水平經(jīng)常變化，差異性很大；

　?。?）不可貯存性。服務(wù)不可能被貯存留作下次再使用。

服務(wù)的類型

　　一類是服務(wù)產(chǎn)品，以服務(wù)本身來滿足目標(biāo)顧客需求的活動，如餐飲業(yè)、電信業(yè)、教育產(chǎn)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生、旅游業(yè)等；

　　另一類是服務(wù)功能，是產(chǎn)品的延伸性服務(wù)，如出售計算機(jī)時附帶安裝、培訓(xùn)等服務(wù)。產(chǎn)品整體策略研究的是服務(wù)功能?？煞譃椋?）售前服務(wù)；（2）售中服務(wù)；（3）售后服務(wù)。

服務(wù)的作用

　　1、適應(yīng)產(chǎn)品技術(shù)性能復(fù)雜化的要求?？茖W(xué)技術(shù)的不斷進(jìn)步，使得產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，對產(chǎn)品的服務(wù)功能提出了更高的要求。需要廠商對目標(biāo)顧客提供相關(guān)安裝、調(diào)試，及時培訓(xùn)，指導(dǎo)消費(fèi)等現(xiàn)代服務(wù)。

　　2、維護(hù)消費(fèi)者利益，爭取重復(fù)購買。企業(yè)為了贏得顧客忠誠，為了爭取重復(fù)購買競相推出各項服務(wù)。不僅對顧客提供了利益保證，而且進(jìn)行了利益追加，取悅于顧客，誘導(dǎo)顧客下次光顧。

　　3、提高企業(yè)競爭能力。服務(wù)作為一種非價格競爭手段，在增強(qiáng)企業(yè)競爭力方面發(fā)揮著日益重要的作用。在當(dāng)代社會，服務(wù)深入到每一個角落，哪個廠商提供的服務(wù)與同行相比略有領(lǐng)先，就能贏得消費(fèi)者的心。

服務(wù)的基本原則

　　(1)服務(wù)于產(chǎn)品銷售

　　企業(yè)在銷售產(chǎn)品的過程中，消費(fèi)者對購買時間和方式、供貨時間和地點(diǎn)、產(chǎn)品包裝和運(yùn)輸、貨款結(jié)算等方面，均會有不同的需求。企業(yè)根據(jù)消費(fèi)者購買的不同要求提供服務(wù)，盡量方便顧客購買，消除“購貨難”的感覺，使商品高效、快速、及時、準(zhǔn)確地輸送到消費(fèi)者手中，提高商品的銷售率。

　　(2)提供產(chǎn)品的配套服務(wù)

　　企業(yè)提供產(chǎn)品只是滿足消費(fèi)者需求的重要環(huán)節(jié)之一，要真正使產(chǎn)品發(fā)揮效用，還要提供與產(chǎn)品相配套的一系列服務(wù)，如產(chǎn)品使用培訓(xùn)、維修網(wǎng)點(diǎn)、配件供給、廢舊收購等服務(wù)，使客戶不愁用、不愁配、不愁壞，無后顧之憂。

　　(3)實(shí)施跟蹤服務(wù)

　　產(chǎn)品售出之后，才是有效推銷的開始，它強(qiáng)調(diào)企業(yè)售出產(chǎn)品之后通過跟蹤服務(wù)，如上門訪問、定期召開重點(diǎn)客戶意見會、郵寄信譽(yù)質(zhì)量卡等，及時搜集客戶信息，把握市場需求動態(tài)，主動幫助客戶解決疑難問題，糾正各種錯誤，發(fā)現(xiàn)新的市場機(jī)會，培育一批忠實(shí)的顧客。

　　(4)注重現(xiàn)場服務(wù)治理

　　現(xiàn)場服務(wù)是衡量企業(yè)人員素質(zhì)、治理水平和服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)志。提高銷售人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，提供顧客購物的便利條件，創(chuàng)造典雅舒適的購物環(huán)境，開展多種現(xiàn)場服務(wù)項目，是現(xiàn)場服務(wù)治理的重要內(nèi)容。發(fā)揮現(xiàn)場服務(wù)的窗口作用，可大大提高企業(yè)的知名度和商業(yè)信譽(yù)，為其他服務(wù)奠定寬厚的基礎(chǔ)。

　　(5)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化和制度化

　　抓好銷售服務(wù)不是企業(yè)一時一事的權(quán)宜之計，而是企業(yè)銷售促進(jìn)治理的一項長期艱巨的任務(wù)。

　?、俳M織標(biāo)準(zhǔn)化。設(shè)立專門的組織機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)素質(zhì)高、責(zé)任心強(qiáng)的人員負(fù)責(zé)服務(wù)治理，實(shí)施定人、定責(zé)、定任務(wù)、定范圍的崗位責(zé)任制治理；

　　②服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化。建立定期巡回制度，質(zhì)量跟蹤制度，定期座談會制度，來訪接待制度，零配件供給制度，“包退、包換、包修”制度，銷售檔案制度；

　?、圩鳂I(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。根據(jù)產(chǎn)品技術(shù)經(jīng)濟(jì)性能，制定明確的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程，如安裝調(diào)試規(guī)程、維護(hù)保養(yǎng)規(guī)程、檢修規(guī)程、重要零部件更換規(guī)程等。

服務(wù)策略

　　1、服務(wù)領(lǐng)域的開拓。

　?。?）服務(wù)項目的開拓。根據(jù)產(chǎn)品自身特性和顧客要求，開拓相應(yīng)的服務(wù)項目。如免費(fèi)送貨和上門維修。

　?。?）服務(wù)形式的開拓。根據(jù)顧客要求和競爭者的策略決定現(xiàn)代服務(wù)的費(fèi)用支付和形式。

　　2、服務(wù)水平的提高

　　（1）時間上的迅速性。為顧客和客戶節(jié)約時間成本，對顧客反映的問題能迅速及時給予解決，顧客和客戶就會滿足。

　?。?）技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和全面性。提供服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，如服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)置、服務(wù)技能和設(shè)備、服務(wù)程序、服務(wù)方法等都能適應(yīng)和方便顧客和客戶的需要，切實(shí)幫助顧客和客戶排憂解難。

　?。?）服務(wù)過程親和性。服務(wù)人員的儀態(tài)儀表要端莊，精神要熱情飽滿，態(tài)度要和藹可親，使被服務(wù)者感受到親切安全。

　?。?）語言和行為的規(guī)范性。服務(wù)語言要文明禮貌，行為舉止要規(guī)范，讓顧客和客戶感受到服務(wù)人員的高素質(zhì)，加深對企業(yè)的良好印象，從而提高企業(yè)的美譽(yù)度。

服務(wù)方式的創(chuàng)新

　?。?）服務(wù)承諾。在商品售出前或售出時，對將來必須給目標(biāo)顧客提供的服務(wù)用書面的形式加以確定。企業(yè)承諾的服務(wù)，一定要兌現(xiàn)。同時，企業(yè)承諾服務(wù)一定要實(shí)事求是，暫時無條件達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)，不要輕易允諾。

　　（2）電話服務(wù)。向廣大用戶開通24小時熱線電話，收集客戶投訴信息并轉(zhuǎn)交有關(guān)部門，對客戶所需服務(wù)進(jìn)行分類。然后根據(jù)不同情況，采取上門服務(wù)或請專家電話指導(dǎo)用戶排除相關(guān)故障。

　?。?）網(wǎng)上服務(wù)。隨著Internet技術(shù)的深入發(fā)展，網(wǎng)上服務(wù)以其快捷、方便、及時而得到了廣泛應(yīng)用。如企業(yè)通過開設(shè)電子信箱，收集顧客投訴；設(shè)立專門的服務(wù)網(wǎng)站，向用戶提供各種支持和咨詢。

　　（4）注冊服務(wù)品牌。隨著服務(wù)競爭的不斷加劇，出現(xiàn)了服務(wù)品牌。主要形式表現(xiàn)為：企業(yè)服務(wù)品牌和個人服務(wù)品牌。企業(yè)服務(wù)品牌是指以企業(yè)的名義注冊的一種規(guī)范化的服務(wù)。如IBM的藍(lán)色快車、江蘇熊貓集團(tuán)的“金手指”服務(wù)品牌。另一種是個別服務(wù)人員注冊的個人服務(wù)品牌。如上海華聯(lián)商廈推出的“買相機(jī)找王震”、“布置溫馨家居，幗玲為你服務(wù)”、“張佩華服務(wù)到家”等三大個人服務(wù)品牌。

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