目錄

1. 什么是服務(wù)有形化
2. 服務(wù)有形化的內(nèi)容
3. 服務(wù)有形化策略

什么是服務(wù)有形化

　　服務(wù)有形化是指服務(wù)性企業(yè)借助服務(wù)過(guò)程中的各種有形要素(包括實(shí)物、數(shù)字、文字、音像、實(shí)景、事實(shí)及其他可視方式)，使無(wú)形服務(wù)及企業(yè)形象具體化和便于感知的一種方法。

服務(wù)有形化的內(nèi)容

　　1、服務(wù)產(chǎn)品有形化。即通過(guò)服務(wù)設(shè)施等硬件技術(shù)，如自動(dòng)對(duì)講、自動(dòng)洗車(chē)、自動(dòng)售貨、自動(dòng)取款等技術(shù)來(lái)實(shí)現(xiàn)服務(wù)自動(dòng)化和規(guī)范化，保證服務(wù)行業(yè)的前后一致和服務(wù)質(zhì)量的始終如一；通過(guò)能顯示服務(wù)的某種證據(jù)，如各種票券、牌卡等代表 消費(fèi)者 可能得到的服務(wù)利益，區(qū)分服務(wù)質(zhì)量，變無(wú)形服務(wù)為有形服務(wù)，增強(qiáng) 消費(fèi)者 對(duì)服務(wù)的感知能力。

　　2、服務(wù)環(huán)境的有形化。服務(wù)環(huán)境是企業(yè)提供服務(wù)和消費(fèi)者享受服務(wù)的具體場(chǎng)所和氣氛，它雖不構(gòu)成服務(wù)產(chǎn)品的核心內(nèi)容，但它能給企業(yè)帶來(lái)"先入為主"的效應(yīng)，是服務(wù)產(chǎn)品存在的不可缺少的條件。

　　3、服務(wù)提供者的“有形化”。服務(wù)提供者是指直接與消費(fèi)者接觸的企業(yè)員工，其所具備的服務(wù)素質(zhì)和性格、言行以及與消費(fèi)者接觸的方式、方法、態(tài)度等如何，會(huì)直接影響到服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)現(xiàn)，為了保證服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的有效性，企業(yè)應(yīng)對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的培訓(xùn)，讓他們了解企業(yè)所提供的服務(wù)內(nèi)容和要求，把握進(jìn)行服務(wù)的必備技術(shù)和技巧，以保證他們所提供的服務(wù)與企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)相一致。

服務(wù)有形化策略

　　一是具體化

　　即將服務(wù)內(nèi)容具體地呈現(xiàn)出來(lái)，讓消費(fèi)者很輕易知道購(gòu)買(mǎi)該服務(wù)所能得到的利益。譬如，美國(guó)有名的旅游渡輪卡尼佛公司(Carn1va1 Cru1 se Lines)就經(jīng)常在廣告中展現(xiàn)顧客透過(guò)跳舞、餐宴 或拜訪(fǎng)奇異地點(diǎn)所帶來(lái)的無(wú)比刺激與快樂(lè)。

　　二是發(fā)揮聯(lián)想效應(yīng)

　　即讓服務(wù)與有形的物體、人、或動(dòng)物一起出現(xiàn)。當(dāng)消費(fèi)者看到時(shí)，就會(huì)聯(lián)想到該服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)。譬如，人壽保險(xiǎn)界的大樹(shù)、大傘、巨大盤(pán)石，都使人聯(lián)想到保險(xiǎn)公司的可靠與保障。

　　三是有形展示

　　即以實(shí)際的服裝、物體、裝潢、包裝等來(lái)傳遞服務(wù)本身的品質(zhì)。譬如，航空公司機(jī)上服務(wù)人員的制服傳遞著治理制度化的訊息，同時(shí)也對(duì)乘客暗示“飛行安全” 麥當(dāng)勞、肯德基等速食業(yè)的服務(wù)人員也必須身著制服以傳遞其干凈、值得信賴(lài)的訊息。

　　四是提供書(shū)面證據(jù)

　　即以實(shí)際的數(shù)字資料來(lái)證實(shí)公司服務(wù)內(nèi)容的優(yōu)越性與值得信賴(lài)。譬如，美國(guó)西北航空公司經(jīng)常在廣告中藉由正確比較各航空公司的延誤抵達(dá)時(shí)間，而凸顯其因較少延誤而為乘客節(jié)省的寶貴時(shí)間。

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