目錄

1. 什么是服務標準化
2. 服務標準化的研究領(lǐng)域
3. 服務標準化的細分

服務標準化（Services Standardization）

什么是服務標準化

　　服務標準化是以服務活動作為標準化對象，其研究范圍包括國民經(jīng)濟行業(yè)中的全部服務活動。開展服務標準化工作，有利于規(guī)范各服務行業(yè)市場秩序、提高服務質(zhì)量、增強服務企業(yè)核心競爭力，為構(gòu)建和諧社會提供有利的技術(shù)支撐。

服務標準化的研究領(lǐng)域

　　服務標準化研究領(lǐng)域重點開展服務標準化政策與理論、生產(chǎn)性服務業(yè)、消費性服務業(yè)、保護消費者權(quán)益、消費品使用說明等領(lǐng)域的基礎(chǔ)應用研究和標準化研究；服務標準化信息共享機制、評價體系、認證體系、服務標準實施體系研究；負責服務國家、國際標準的研究與制修訂工作；承擔全國服務標準化技術(shù)委員會（SAC/TC264）秘書處工作；承擔國際標準化組織消費者政策委員會（ISO/COPOLCO）中國國家委員會秘書處工作，對口ISO/COPOLCO。

　　從上個世紀80年代中期開始至今，中國標準化研究院致力于服務標準化研究工作，是我國最早開展服務標準化研究的機構(gòu)之一。20多年來，共主持制定服務國家標準30余項，首次建立我國服務標準體系，編制完成我國第一個“全國服務標準發(fā)展規(guī)劃”，多次為行業(yè)、地方和企業(yè)的相關(guān)部門提供服務標準化咨詢與培訓，全面推進我國的服務標準化工作。

服務標準化的細分

　　服務的標準化可以從不同的角度和側(cè)面細化進行，現(xiàn)從以下兩個方面進行討論：一是服務流程層面，即服務的遞送系統(tǒng)，向顧客提供滿足其需求的各個有序服務步驟，服務流程標準的建立，要求對適合這種流程服務標準的目標顧客提供相同步驟的服務。二是提供的具體服務層面，即在各個服務環(huán)節(jié)中人性的一面，在一項服務接觸或“真實的瞬間”中，服務人員所展現(xiàn)出來的儀表、語言、態(tài)度和行為等。

一、服務流程標準化

　　服務流程標準化著眼于整體的服務，采用系統(tǒng)的方法，通過改善整個服務體系內(nèi)的分工和合作方式，優(yōu)化整個服務流程，從而提高服務的效率，尋求服務質(zhì)量的保證。

　　顧客在接受服務的過程中，一方面希望獲得專業(yè)化的服務，一方面也希望得到極大的便利，減少等候的時間、方便結(jié)算。所以，在進行服務流程標準的設計過程中，要以向顧客提供便利為原則，而不是為了公司內(nèi)部實施方便等。例如，病人到醫(yī)院看病，要經(jīng)歷排隊掛號、排隊就診、排隊付款、取藥四個環(huán)節(jié)。即便是每個環(huán)節(jié)的服務人員都工作的非常出色，也很難讓病人滿足?；颊呱眢w本來就已經(jīng)很不舒適了，還要忍受這一系列煩瑣的事情，即使由其他人代替，這也不是一個讓人愉悅的過程。從某種程度上來講，其流程還有待于進一步優(yōu)化，以最大的可能來滿足顧客的便利。

二、提供服務標準化

　　服務通常是生產(chǎn)與消費同步進行的，美容店的服務在沒有出售前是不能提供出來的，服務在生產(chǎn)的時候同時被消費。這種同步性也意味著較高的顧客參與度，服務的質(zhì)量與顧客滿足度將在很大程度上依靠于“真實瞬間”的情況，假如能在這些“接觸瞬間”提煉出可以標準化的部分，對企業(yè)本身而言無疑是一大挑戰(zhàn)，同時也會成為服務的亮點?！敖佑|點”的服務標準化，主要體現(xiàn)為服務人員的儀表、語言、態(tài)度和行為標準等，下面重點討論一下員工的語言、態(tài)度和動作標準化。

　　（一）服務人員語言標準化。在服務的過程中有效的溝通是非凡重要的，假如做不到這一點，即使世界上最有效的服務思想也會煙消云散。這當然需要很多服務技巧，例如服務人員要學會傾聽、學會沉默，不僅要注重語言交流，還要注重非語言交流，但其中適中的語言表達是非常要害的。服務人員語言標準，首先應該包括一些基本的禮貌語言標準，包括顧客來了要說“歡迎光臨”；客人離店時，講“祝您愉快”或“歡迎您再次光臨”；客人講“謝謝”時，要答“不用謝”等。

　　服務人員的語言標準還要根據(jù)行業(yè)不同的情況進行進一步細化規(guī)定。在一次家具國際博覽會前夕，一位教授針對營業(yè)員往往急于向顧客推銷產(chǎn)品的現(xiàn)象，為一個家具公司設計了服務員與顧客溝通時的標準語言。要求當顧客進店時營業(yè)員不要推銷，而是先詢問顧客住宅有多大面積？家庭裝飾是什么風格的？喜歡現(xiàn)代型的還是傳統(tǒng)型的家具？需要購買哪種檔次的家具？將這些問題了解清楚后，再按顧客的實際情況為他做“量身定制式”的顧問推薦。博覽會結(jié)束時，這家公司的訂貨量比往年多了好幾成。正是這種標準化的前期詢問使服務人員能夠更好的把握顧客的真正需要，并將顧客需要的每一個細節(jié)都考慮進去，為后期的定制化服務作好了預備。

　　另外，服務人員要將一些專業(yè)知識語言以顧客追求的利益訴求方式傳遞給顧客，即將產(chǎn)品或服務的屬性轉(zhuǎn)化為功能或情感利益，這樣可以使顧客能夠更加明確的把握產(chǎn)品利益。如梅塞德斯表現(xiàn)出的“耐用”可以轉(zhuǎn)化為“車會持久的保持新面目，而且?guī)啄瓴挥觅I車”，其價格的“昂貴”可以轉(zhuǎn)化為“車幫助主人體現(xiàn)了尊貴，并且會帶來四周人羨慕的眼光”，這些功能利益和情感利益才是顧客真正需要的。表現(xiàn)這些利益和情感利益的語言就非常有必要標準化，一方面可以糾正上述服務人員的推銷誤區(qū)，另一方面有助于在顧客心中建立質(zhì)量可靠的形象。

　?。ǘ┓杖藛T動作標準化。對時間動作進行研究最早是由泰勒提出的，為人們工作的每一個構(gòu)成環(huán)節(jié)制定一種科學方法，以代替舊有的只憑經(jīng)驗的工作方式，試圖確定完成每項工作的最佳方式。通過對時間的研究及觀察工人工作時的動作，確定完成工作過程中每一個環(huán)節(jié)所需消耗的時間，仔細觀察每項非凡工作中可以測量的方面，得以發(fā)現(xiàn)工人具體在做什么，以及如何做。對勞動者在勞動過程中的各種動作進行分析，取消無用的多余動作，使剩余的動作都成為必要的良好的標準動作，通過這種科學的研究來提高工作效率和工作質(zhì)量。

　　對標準動作的研究有一個非?，F(xiàn)實典型的例子，動作研究專家吉爾雷斯夫婦對砌磚動作進行分析研究，把每砌一塊磚的十八個動作減少到只有五個，而在非凡情況下只需要兩個。UPS的治理當局運用了泰勒的科學治理原理的工時研究，對送貨司機的送貨路線和動作都進行了時間研究，設計出精確的工作程序。這其中包括開車門、向收件人遞送包裹、記錄等一系列細節(jié)動作。這雖然看起來有些刻板，但產(chǎn)生了良好的效果，使UPS平 均每人天天遞送包裹達130件，而聯(lián)邦捷運公司平均每人天天只取送80件，UPS的工作效率得到了大幅度的提高。

　　服務人員與顧客的接觸過程中，其動作是非常有必要進行規(guī)范的，即對服務接觸過程中服務人員動作進行標準化。一方面可以實現(xiàn)諸如UPS送貨司機那樣的高效率，更重要的是以顧客所期望的動作標準來為其服務，在顧客心目中建立一個良好的服務形象，盡可能避免由服務人員的經(jīng)驗動作而帶來顧客的不滿。通過對服務人員工作時動作的觀察和分析，將那些會引起顧客不滿或誤解的動作去掉，使剩余的動作都成為必要的良好的顧客不會反感的標準動作。例如，在酒樓前廳接待要站立服務，兩手交叉在體前或交叉在背后，兩腳成V字型或與肩同寬，身體正直平穩(wěn)，顧客光臨時向顧客鞠躬或點頭問候；引導顧客入座時向顧客指示方向，行進中兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，無左右搖擺、八字步和羅圈腿，走在客人的右前方或左前方1.5～2步遠距離處，身體略微側(cè)向客人，等等。

　　（三）服務人員態(tài)度標準化。服務態(tài)度是服務人員對顧客的思想情感及其行為舉止的綜合表現(xiàn)，包括對顧客的主動熱情程度、敬重和禮貌程度，服務態(tài)度是衡量服務質(zhì)量的一項重要標準和內(nèi)容。提到服務人員的服務態(tài)度，就必須要提到沃爾瑪?shù)奈⑿Ψ铡Ｗ罱譅柆斨貞c店開業(yè)，店內(nèi)員工胸前都掛著現(xiàn)金，假如不微笑顧客可以直接將現(xiàn)金取走。對服務人員態(tài)度標準的制定、實施和監(jiān)督可能不像對語言和動作標準化那么輕易可行，但一定要具備統(tǒng)一性、可追溯性和可檢驗性。就是說服務標準要對服務的檢驗提供依據(jù)，使其具有可追溯性，這樣才能達到服務的統(tǒng)一。

　　假如旅館將“服務細致周到”，轉(zhuǎn)化為服務員要在顧客答應的情況下為其提行李、在顧客進房時對房間內(nèi)顧客必須的設備進行介紹、三分鐘內(nèi)為顧客打好熱水等等，這樣自然就會體現(xiàn)出其服務細致周到，對服務員所提供的服務是否細致周到也有了判定的依據(jù)。

　　企業(yè)在向顧客提供服務的過程中，在著眼于服務的整體、采用系統(tǒng)的方法、標準化服務流程基礎(chǔ)上，根據(jù)行業(yè)特征和提供服務的特性從不同方面進行細節(jié)問題的標準化。當然，強調(diào)服務的標準化并不排斥個性化的服務，提供服務的企業(yè)可以根據(jù)內(nèi)部條件和顧客需求進行標準化和個性化的平衡。

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